Klantgerichte medewerkers: De sleutel tot een succesvol bedrijf

Luister je liever naar dit artikel?
Beluister hieronder dan mijn podcast

Twee cruciale eigenschappen bepalen hoe klantgericht een medewerker werkelijk is: klantgerichte houding en klantgericht gedrag. Beide eigenschappen worden beïnvloed door verschillende factoren binnen de organisatie. Hoe ontwikkel je deze eigenschappen en hoe zorg je ervoor dat je medewerkers niet alleen klantvriendelijk zijn, maar ook écht klantgericht handelen? Laten we eens dieper duiken in de kern van klantgerichtheid en hoe jij dit kunt verbeteren binnen je bedrijf.

Wat is klantgerichte houding?

De klantgerichte houding van een medewerker weerspiegelt zijn of haar mindset ten opzichte van klanten. Een klantgerichte medewerker is zich altijd bewust van de behoeften van de klant en probeert daar proactief op in te spelen. Ze zien klanten niet als lastige onderbrekingen, maar als de reden waarom ze hun werk doen.

Maar, zoals je misschien weet, is houding alleen niet genoeg. Een medewerker kan een klantgerichte mentaliteit hebben, maar zonder de juiste acties blijft het daar ook bij. Dit brengt ons bij het tweede cruciale element: gedrag.

Klantgericht gedrag: van denken naar doen

Waar de houding vooral een interne mindset is, draait klantgericht gedrag om wat een medewerker daadwerkelijk doet. Een medewerker kan bijvoorbeeld altijd netjes "goedemorgen" zeggen en de klantvriendelijk aankijken. Dit is een goed begin, maar klantgericht gedrag gaat dieper. Het betekent dat medewerkers oplossingen bieden, zelfs voordat klanten een probleem hebben uitgesproken. Het betekent het overtreffen van verwachtingen en zorgen dat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen.

Maar hoe ontwikkel je dit gedrag binnen je team? Welke factoren spelen een rol en hoe kun je deze beïnvloeden?

Factoren die klantgerichtheid beïnvloeden

Er zijn verschillende factoren die invloed hebben op de mate waarin medewerkers klantgericht denken en handelen. Deze factoren kunnen we opdelen in twee categorieën: factoren die de klantgerichte houding beïnvloeden, en factoren die het klantgerichte gedrag beïnvloeden.

Factoren die de klantgerichte houding beïnvloeden:

1. Leiderschap: Medewerkers nemen vaak het gedrag van hun leidinggevenden over. Als leidinggevenden klantgericht handelen en communiceren, zal dit uitstralen naar de rest van het team. Het omgekeerde is helaas ook waar: als de leiding zich weinig aantrekt van klanttevredenheid, kan dit zorgen voor een mindere klantgerichtheid bij de medewerkers.
2. Bedrijfscultuur: Klantgerichtheid moet in de bedrijfscultuur geworteld zijn. Medewerkers moeten dagelijks worden herinnerd aan het belang van klanttevredenheid. Dit kan bijvoorbeeld door successen te vieren waarin de klant centraal staat of door regelmatig te evalueren hoe klantgericht het team werkt.
3. Waardering: Medewerkers die zich gewaardeerd voelen, zullen eerder de motivatie hebben om hun werk goed te doen. Het tonen van waardering voor klantgericht gedrag (bijvoorbeeld door het uitreiken van 'klantgerichtheid awards' of het benoemen van successen in teamvergaderingen) kan bijdragen aan een klantgerichte houding.

Factoren die het klantgerichte gedrag beïnvloeden:

1. Training en ontwikkeling: Een klantgerichte houding kan worden aangeleerd, maar om dit te vertalen naar gedrag is training noodzakelijk. Denk hierbij aan trainingen over effectieve communicatie, probleemoplossende vaardigheden en hoe medewerkers het beste kunnen omgaan met lastige klanten.
2. Beoordelingssystemen: Werkt je beoordelingssysteem op basis van harde cijfers, zoals verkoopdoelen? Dan kan dat de focus op klanttevredenheid verzwakken. Het toevoegen van klantgerichte KPI's in beoordelingen kan ervoor zorgen dat medewerkers klantvriendelijker en oplossingsgerichter handelen.
3. Autonomie: Geef je medewerkers de ruimte om beslissingen te nemen die in het belang zijn van de klant. Te veel strikte regels en protocollen kunnen de creativiteit en flexibiliteit van medewerkers beperken. Als je hen vertrouwt om zelfstandig te handelen, zal dit het klantgerichte gedrag bevorderen.

Verbeteren van klantgerichtheid: instrumenten voor succes

Gelukkig zijn er diverse instrumenten die je kunt inzetten om zowel de houding als het gedrag van medewerkers te verbeteren. Hier zijn enkele praktische tools:

• Klantgerichte leiderschapstrainingen: Zorg ervoor dat leidinggevenden de klantgerichtheid actief uitdragen. Ze moeten het goede voorbeeld geven.
• Coaching en feedback: Regelmatige feedbacksessies waarin klantgericht gedrag wordt besproken, kunnen wonderen doen. Geef positieve voorbeelden en bespreek ook waar verbetering mogelijk is.
• Workshops over klantgerichtheid: Laat je team actief werken aan hun klantgerichtheid door middel van rollenspellen, simulaties en groepsdiscussies.
• Gebruik van KPI's: Zoals eerder genoemd, kan het toevoegen van klantgerichte prestatie-indicatoren ervoor zorgen dat medewerkers de klant altijd in het achterhoofd houden.
• Beloningssystemen: Beloon medewerkers voor het tonen van klantgericht gedrag. Dit kan variëren van financiële bonussen tot publieke erkenning binnen het team.

ShopPerfect bedrijfsadvies helpt je graag

Heb je moeite om klantgerichtheid binnen je team te implementeren? Of wil je bestaande processen naar een hoger niveau tillen? ShopPerfect bedrijfsadvies staat voor je klaar. We helpen je met het verbeteren van zowel de klantgerichte houding als het klantgerichte gedrag van je medewerkers. Met ons op maat gemaakte advies en gerichte trainingen zorgen we ervoor dat jouw team optimaal presteert en dat klanten met een glimlach terugkeren.

Neem vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe we jouw bedrijf kunnen ondersteunen.

Conclusie

Klantgerichtheid is geen eenmalige actie, maar een voortdurende mindset die diep verankerd moet zijn in je organisatie. Door de juiste focus te leggen op zowel houding als gedrag en de factoren die hierop van invloed zijn te optimaliseren, zorg je ervoor dat jouw medewerkers het verschil maken. En onthoud: tevreden medewerkers leiden vaak tot tevreden klanten. Investeer in je team, investeer in klantgerichtheid. Het loont.