WKW's (Wat Klanten Willen)

Bij klantgerichtheid streef je ernaar de behoeften van de klant nauwkeurig in kaart te brengen. Vervolgens ontwikkel je een methodiek waarmee je de klant uiteindelijk een authentieke ervaring bezorgt. Uiteraard is elke klant uniek, maar er zijn specifieke waarden waar elke klant in verschillende mate waarde aan hecht.

ShopPerfect bedrijfsadvies heeft vanuit de praktijk 25 van deze cruciale, universele waarden geformuleerd. Deze waarden staan bekend als de WKW’s (Wat Klanten Willen). Om klantgericht te opereren, kan je deze WKW’s als leidraad gebruiken. Vervolgens kun je jouw aanpak verder verfijnen op basis van de specifieke kenmerken van jouw klantengroep.

Deze WKW’s zijn ook uitstekend toepasbaar in verschillende andere situaties waarin interactie met mensen plaatsvindt. Ze vertegenwoordigen immers simpelweg 25 humane waarden die toepasbaar zijn in de omgang met je medemensen ('Wat Collega’s Willen', 'Wat Buren Willen', 'Wat Patiënten Willen', 'Wat Partners Willen', enzovoort.)

Klanten willen .......

….. begrip

….. zelf bepalen

….. duidelijkheid

….. geen ongelijk krijgen

….. dat iedereen alles weet

….. samenspraak/inspraak

….. geen fouten waarnemen

….. eerlijk behandeld worden

….. serieus genomen worden

….. persoonlijk behandeld worden

….. weten met wie zij contact hebben

….. hun problemen direct opgelost hebben

….. professioneel te woord gestaan worden

….. de juiste informatie op het juiste moment

….. zo snel mogelijk een (bevredigend) antwoord

….. dat afspraken en beloftes nagekomen worden

….. altijd een antwoord op een brief, fax of e-mailbericht

….. dat klachten snel en naar tevredenheid worden opgelost

….. niet zoeken

….. niet wachten

….. niet (opnieuw) terugbellen

….. niet een voicemail inspreken

….. niet (herhaaldelijk) doorverbonden worden

….. niet van het kastje naar de muur gestuurd worden

….. niet altijd exact volgens de regels behandeld worden